1. Introdução
O ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) é um framework de boas práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI, originalmente desenvolvido no final dos anos 1980 pelo Office of Government Commerce (OGC) do Reino Unido e atualmente mantido pela AXELOS. Sua versão mais recente, o ITIL 4, traz uma abordagem holística ao ciclo de vida do serviço, enfatizando flexibilidade, agilidade e criação contínua de valor.
Nos concursos da FGV, o ITIL aparece frequentemente em questões de Gestão de TI, Cobit e Governança, exigindo do candidato não apenas decorar definições, mas compreender como os conceitos se integram para suportar estratégia, operação e melhoria de serviços.
2. Práticas do ITIL 4
As práticas do ITIL 4 são conjuntos estruturados de recursos (pessoas, processos, tecnologias) voltados para alcançar propósitos específicos de governança e gestão de serviços. Há 34 práticas, divididas em três grandes categorias:
| Categoria | Nº de Práticas | Exemplos de Práticas |
|---|---|---|
| Gerenciamento Geral | 14 | Gestão de Portfólio, Gestão de Mudança, Medição e Relatórios |
| Gerenciamento de Serviço | 17 | Gerenciamento de Incidentes, Nível de Serviço, Liberação |
| Gerenciamento Técnico | 3 | Gerenciamento de Implantação, Gerenciamento de Ativos, Gerenciamento de Plataforma |
Tabela 1 – Categorias e número de práticas do ITIL 4.
2.1 Aplicabilidade e Flexibilidade
- Universalidade de aplicação
- Validade em organizações de qualquer porte ou setor (público ou privado), pois se baseia em princípios genéricos de gestão de serviços.
- Escopo sob medida
- É possível customizar o conjunto de práticas de acordo com o nível de maturidade da organização e suas prioridades de negócio.
- Independência tecnológica
- Não há obrigatoriedade de ferramentas “ITIL-certified”. O ciclo se inicia com processos simples (planilhas, workflows manuais) e evolui para plataformas de gerenciamento de serviços conforme a necessidade.
Quadro 1 – Verdadeiro/Falso sobre implantação das práticas
Afirmativa Correto? I. Aplicáveis em organizações de todos os portes. Verdadeiro II. Podem ser customizadas conforme maturidade e necessidades. Verdadeiro III. Exigem sistemas ou plataformas tecnológicas específicas. Falso
3. Service Value System (SVS)
O Service Value System (SVS) descreve como todos os componentes de uma organização colaboram para criar, entregar e aprimorar valor por meio de serviços de TI. Seus cinco elementos inter-relacionados são:
| Elemento | Função Principal |
|---|---|
| Princípios Orientadores | Diretrizes universais para apoiar decisões e comportamento organizacional. |
| Governança | Estruturas e processos para garantir conformidade, avaliação e direção estratégica. |
| Cadeia de Valor do Serviço | Conjunto de atividades operacionais que transformam demanda em valor por meio de serviços. |
| Práticas | Conjuntos de recursos para realizar trabalho e gerar resultados. |
| Melhoria Contínua | Processo sistemático de avaliação e aperfeiçoamento dos serviços e processos. |
Tabela 2 – Componentes do SVS.
4. Cadeia de Valor do Serviço
A Cadeia de Valor do Serviço é o core operacional do SVS, composta por seis atividades genéricas que se interconectam:
| Atividade | Descrição |
|---|---|
| Plan | Estabelece visão, estratégia e políticas para todos os outros componentes do SVS. |
| Improve | Avalia continuamente desempenho e identifica oportunidades de melhoria (integra-se diretamente à prática de Melhoria Contínua). |
| Engage | Mantém relacionamento e comunicação com clientes, usuários e stakeholders, compreendendo requisitos e expectativas. |
| Design & Transition | Constrói ou modifica produtos e serviços, garantindo que atendam aos requisitos acordados e estejam prontos para operação. |
| Obtain/Build | Providencia ou desenvolve componentes técnicos, plataformas e recursos necessários para dar suporte ao serviço. |
| Deliver & Support | Entrega serviços em produção, monitora seu desempenho e gerencia incidentes, solicitações e suporte de rotina. |
Tabela 3 – Atividades da Cadeia de Valor do Serviço.
5. Melhoria Contínua
A Melhoria Contínua atua em duas frentes: como prática (uma das 34) e como atividade da Cadeia de Valor. Seu Modelo de Melhoria segue sete etapas:
| Fase | Objetivo |
|---|---|
| 1. Identificar Visão | Definir onde a organização quer chegar em termos de valor e serviços. |
| 2. Onde Estamos? | Avaliar o estado atual por meio de métricas, auditorias e feedback. |
| 3. Onde Queremos Chegar? | Estabelecer objetivos mensuráveis alinhados à estratégia de negócio. |
| 4. Como Chegar Lá? | Planejar iniciativas, cronogramas e recursos necessários. |
| 5. Tomar Ações | Implementar mudanças e melhorias priorizadas. |
| 6. Avaliar | Medir resultados e comparar com objetivos definidos. |
| 7. Manter o Ritmo | Garantir que as melhorias sejam sustentadas e integradas à cultura organizacional. |
Tabela 4 – Modelo de Melhoria Contínua do ITIL 4.
7. Conclusão
Este guia detalhado apresenta a base conceitual do ITIL 4 para concursos FGV, combinando teoria, tabelas de apoio e foco em questões típicas. Para aprofundar, recomenda-se:
- Estudar o ITIL® Foundation oficial (AXELOS).
- Resolver simulados e provas anteriores da FGV.
- Mapear exemplos práticos de adoção em diferentes cenários organizacionais.
Bons estudos e sucesso na prova! 🚀